Etapas do processo de suporte.

 

Objetivo: Suporte ao segurado para acionamento do serviço, monitorando etapas do processo como ponto focal segurado/prestadores/seguradora , durante a condução identificando possíveis desvios será o intermediário na resolução. Também zelar pela qualidade dos serviços realizados por prestadores/parceiros e reportando a rede de prestadores para resolução.

 

Acionamento Segurado

 

Contato Receptivo (realizado pelo cliente), segurado entra em contato com a central de atendimento, para informar sobre contato referente a localização de veiculo.

   

                              Script de Atendimento Suporte Receptivo

 

ABERTURA

HDI Recupera (agente)_________________, Em que posso ajudar?

 

Por gentileza, me informe a placa do veiculo.

 

SONDAGEM

 

1. A Sr(a) recebeu um contato de localização do veiculo?

2. O veiculo encontra-se em via publica ou na delegacia?

3. Qual a delegacia?

4. Tem alguma informação sobre as condições do veiculo?

 

Sr. (a) ___________, vou acionar um profissional para acompanha-lo no processo de liberação , ele guincho, chaveiro(se necessários para abertura do veículo) e conduzirá para resolução de questões burocráticas , para sua comodidade e sem custo.

 

Me informe os telefones que possamos contatá-lo?

 

Peço que aguarde um momento em linha, para que possa contatar o profissional.

 

Sr.(a) __________ estou com nosso representante____________ em linha.

 

Acompanhar alinhamento cliente/liberador.

 

Sr.(a)__________ no termino desta ligação estarei providenciando as assistências necessárias (guincho/chaveiro).

 

HDI recupera agradece sua atenção bom dia/tarde/noite.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Contato efetivo (realizado pela Reaver), Reaver entra em contato com segurado para verificar se houve contato referente a localização de veiculo e ofertar o serviço HDI Recupera.

 

 

Script de Atendimento Suporte Ativo

 

 

ABERTURA

 

Bom dia / Tarde / Noite.  Quem fala é __________ representante de relacionamento da HDI Seguros, por gentileza Sr(a)___________________.

 

O motivo do meu contato é para informa-lo , que recebemos a informação referente a localização do seu veiculo.

 

O Sr.(a) já recebeu algum contato do distrito policial?

NÃO - Realizar abordagem.

SIM -  Realizar sondagem

 

SONDAGEM

 

1. O veiculo encontra-se em via publica ou na delegacia?

2. Qual a delegacia?

3. Tem alguma informação sobre as condições do veiculo?

 

ABORDAGEM

 

Sr(a) ___________, vou acionar um profissional para acompanha-lo no processo de liberação , ele guincho, chaveiro(se necessários) e conduzirá para resolução de questões burocráticas , para sua comodidade.

 

Me informe os telefones que possamos contatá-lo?

Sempre solicitar telefones de contato valido para informar para o cliente.

 

Peço que aguarde um momento em linha, para que possa contatar o profissional.

 

Realizar conferencie call.

 

Sr.(a) __________ estou com nosso representante____________ em linha.

 

Acompanhar alinhamento cliente/liberador.

 

Sr.(a)__________ no termino desta ligação estarei providenciando as assistências necessárias (guincho/chaveiro).

 

Maiores esclarecimento, volte a nos contatar através desta central.

 

HDI recupera agradece sua atenção bom dia/tarde/noite.

 

 

Acionamento Técnico.

 

a) Fase de Localização

 

• Processo Suporte realiza registro no Portal HDI, com informações de localização (data da recuperação/localização/cidade).

 

Comunicação Seguradora- Registro com indicação de DP.

 

 

 

 

 

• Processo Suporte realiza busca em portais de competência, para informe de localização (data da recuperação/localização/cidade), posteriormente realiza registro em Portal HDI.

 

Comunicação Seguradora Registro sem indicação de DP.

Em contato com o segurado foi confirmado à localização do veículo, sem indicação em qual DP se encontra. Reaver acionou depto de localização para registro do órgão.

 

 

 

b) Fase Oferta de Serviço ao Cliente

 

Processo Suporte realiza oferta do serviço através de contato (ativo/receptivo) com cliente, para realizar oferta de serviço e continuidade ao processo.

 

• contato com sucesso, descrito no item c.

Processo contato sem sucesso,

• realiza tentativas de contato,será verificado se há registro de baixa nos órgãos competentes e report a seguradora a cada tentativa de contato.

 

Comunicação Seguradora Contato s/ sucesso com baixa no sistema.

Não conseguimos contatar o cliente para andamento ao processo, realizado  tentativas na data  xx/xx/xx em horários alternados através dos telefone (xx) xxxxx-xxxxx encerramos as tentativas pois consta a baixa no XXXXX.

 

Comunicação Seguradora Contato s/ sucesso sem baixa no sistema

Não conseguimos contatar o cliente para andamento ao processo, realizado  tentativas na data  xx/xx/xx em horários alternados através dos telefone (xx) xxxxx-xxxxx o veículo ainda consta com queixa de roubo, por favor direciona-lo ao 0800 700 6900

 

 

c) Fase Acionamento HDI Recupera

 

Processo Suporte realiza contato com sucesso com o segurado/corretor, para ofertar o serviço HDI Recupera.

 

 Comunicação Seguradora Contato c/ sucesso “de acordo” segurado.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

IMPORTANTE: Realizar Registro na Intranet

http://rhreaver.wix.com/intranetreaver

CONTROLES

 

 

Comunicação Seguradora Contato c/ sucesso “não adesão” segurado.

Segurado informa que já realizou liberação data xx/xx/xx.

 

 

d) Fase Acionamento Assistência/Prestador

 

Processo Suporte realiza busca de parceiros credenciados, para execução do serviço e aciona liberador.

Processo Assistências de acordo com a sondagem descrito no item c, serão acionadas se necessário.

 

• Chaveiro

• Guincho (quando há necessidade de acionamento)

 

Processo Suporte realiza consulta nos parceiros indicados pela área de gestão de prestadores, com a seguinte classificação.

 

Será disponibilizado de acordo com orçamento pré-estabelecido, custos acima do valor orçado o processo ficará pendente de aprovação de orçamento, sendo necessário o de acordo da seguradora, com exceção de casos em andamento em execução fora do horário de atendimento seguradora, desta forma a Reaver realiza a aprovação do orçamento.

 

Processo Seguradora realiza de acordo de acordo com indicação de prestador Reaver.

 

ATENDIMENTO PERIMETRO  ATÉ 100KM CAPITAIS Custos serão arcados pela Reaver

 

ATENDIMENTO FORA DO PERIMETRO  Acionar Assistência 24 horas (11) 4133-6049

 

 

 

e) Fase Veiculo em Pericia

 

Processo Suporte realizará contato com a delegacia, para acompanhamento de previsão de laudo, para continuidade no processo.

 

Processo - Contato s/ sucesso.

Suporte realiza contato com o segurado para informa-lo e orienta-lo a nos contatar recebendo um contato de conclusão de laudo.

 

• Realiza agendamento para nova tentativa (parametrizar prazo).

Processo Liberador acompanha a remoção para execução da pericia

Processo Documentos/Laudo

• Laudo Pericial

 

Comunicação Seguradora Contato s/ sucesso “pericia

Em contato com DP  falamos com  xxxxx, que informou  a previsão de realização de pericia para xx/xx/xx.

 

 

Processo Reagendamento.

Suporte realiza novo contato para acompanhamento do processo.

• Contato sem sucesso - Realizar registro no Portal, para acompanhamento do processo.

 

Comunicação Seguradora Contato s/ sucesso “pericia acompanhamento”

Em novo contato com o DP até o momento pericia não foi realizada, previsão XXXXX.

 

Comunicação Seguradora Contato c/ sucesso “pericia”

Em contato com a Dp, veiculo já periciado , aguardamos autorização para liberação.

 

 

 

g) Fase Liberação Segurado/Reaver

 

Processo Suporte realiza interface segurado/liberador, para execução do serviço.

Processo Liberador verifica a necessidade de traslado/ segurado, acompanha o processo de liberação do veiculo junto aos órgãos competentes e realiza assessoria para as demais fases do processo descrito nos item h e i.

Processo Documentos/Laudo

• Imagens do Veiculo

• Copia auto de entrega

• B.O de apreensão

• O.S Chaveiro / Nota

 

Comunicação Seguradora Liberação “remoção para assistência (bate pronto)”.

Remoção fora do perimetro: 

Veiculo devidamente liberado, solicitado remoção para assistencia 24h protocolo XXXXXXXXXX.

 

Remoção  perimetro:

Veiculo devidamente liberado, realizado remoção para XXXXXXX.

 

Comunicação Seguradora Liberação “dispensa remoção”

Veiculo devidamente liberado, segurado não achou necessidade de envio para assistência.

 

 

g) Fase Liberação Reaver

 

Processo Suporte solicita realização da liberação do veiculo realizada através de um liberador.

Processo Suporte solicita ao segurado envio de documentação necessária:

• Procuração para Reaver

• Copia dos documentos do veiculo autenticada.

• Copia simples documento proprietário

 

Processo Suporte solicita ao segurado envio de documentação para o endereço.

• A/C HDI Recupera

• Placa do Veiculo XXXX

• Rua General Feliciano Falcão,98

• Cep: 03126-005 São Paulo - SP

 

Comunicação Seguradora Reaver “aguardando documentos”

Solicitado atraves de email para XXXXX, a relação de documentos necessarios para a liberação/remoção do veículo.

 

            Processo Suporte realiza contato com o segurado para informa-lo, da recepção dos documentos e pendência de documentos se necessário.

 

           Processo Suporte realiza o envio de documentação para o liberador

           Processo Liberador realiza a excução do serviço conforme descrito no item e.

      

 

Comunicação Seguradora Reaver “documentos pendentes”

Realizado contato com segurado para informa-lo a respeito de documento xxxxxxx , esta pendente para liberação do veiculo.

 

Comunicação Seguradora Reaver “ recepção de documentos”

Documentos recepcionados nesta data para liberação do veículo.

 

 

h) Fase Vistoria

 

Processo Suporte aciona remoção do veiculo para o Bate Pronto e realiza agendamento da vistoria, com acompanhamento.

 

Processo Liberador realiza acompanhamento na fase de vistoria, e acordo com resultado é dado sequencia ao processo descrito no item h.

 

Processo Documentos/Vistoria

• Guia do Bate Pronto

 

Comunicação Seguradora Vistoria “Bate Pronto”

Veiculo encaminhado para o bate pronto

 

 

 

i) Fase Final

 

Processo Suporte aciona remoção do veiculo, de acordo com a avaliação da pericia.

 

Processo Liberador Remoção Oficina acompanha decisão do segurado em optar opta por acionar a franquia para reparo de danos no veiculo, reaver providencia remoção para oficina encerrando o processo.

 

Processo Segurado Remoção Residência acompanha decisão do segurado em optar por realizar reparo de danos no veiculo com contratação particular, reaver providencia remoção para residência do segurado encerrando o processo.

 

Processo Documentos/Remoção

• Check List Guincho

 

Comunicação Seguradora Final “remoção oficina”

Veiculo encaminhado para o bate pronto

 

 

Comunicação Seguradora Final “remoção residência”

Realizado remoção do veiculo , para residência do segurado.

 

 

j) Fase Faturamento

Solicitar o envio da documetação do prestador para encerramento do caso.

 

Email: documentos@reaver.com.br

 

ASSUNTO : PLACA DO VEICULO

 

ANEXO: 

 

• Imagens do Veiculo

• Copia auto de entrega

• B.O de apreensão

• O.S Chaveiro / Nota